As companhias aéreas estão preparando o terreno para o próximo grande passo na direção de aeroportos cada vez mais automatizados: uma viagem na qual o passageiro vai da entrada do aeroporto até o avião sem interagir com um único funcionário da empresa.
Durante anos, os viajantes vêm fazendo check-in on-line ou em quiosques no aeroporto, e, mais recentemente, os cartões de embarque de papel têm dado lugar aos eletrônicos. Agora, as companhias aéreas estão recorrendo à tecnologia para permitir que os viajantes façam o check-in de suas próprias bagagens e escaneiem seus cartões de embarque, mas nem sempre sem problemas.
No aeroporto do futuro próximo, "sua primeira interação poderia ser já com um comissário de bordo", disse Ben Minicucci, diretor de operações da Alaska Airlines, uma unidade da Alaska Air Group Inc. A companhia tem estado na vanguarda do atendimento self-service nos Estados Unidos, lançando há pouco tempo o check-in de bagagens por passageiros em Seattle e San Diego, com outros oito aeroportos planejados para este ano.
Depois de testar a tecnologia em Austin, Texas, a American Airlines, da AMR Corp., está introduzindo quiosques que permitirão aos viajantes despachar suas próprias malas em Nova York, Los Angeles, Chicago e outros grandes aeroportos nos próximos dois anos. E, no fim de julho em Las Vegas, a JetBlue Airways Corp. tornou-se a primeira companhia aérea dos EUA a oficialmente adotar portões de autoembarque, onde os viajantes escaneam seus próprios cartões de embarque antes de entrar no avião.
As companhias aéreas afirmam que a tecnologia avançada vai acelerar a experiência no aeroporto de viajantes traquejados - cortando um ou dois minutos só do processo de check-in de bagagem - enquanto libera os funcionários das empresas para se concentrarem em ajudar clientes com problemas. "Isso se trata mais de aumentar o rendimento com os recursos que temos do que de livrar-se de seres humanos", diz Andrew OConnor, diretor de soluções de aeroporto da provedora suíça de tecnologia para o setor aéreo Sita.
Os sindicatos de empregados de companhias aéreas, porém, dizem que as máquinas são uma forma de as empresas cortarem pessoal ao repassar aos passageiros as tarefas de check-in. "Claramente, não é algo que os passageiros estão pedindo", disse Frank Larkin, porta-voz da Associação Internacional de Maquinistas e Trabalhadores do Setor Aeroespacial. "Mais tecnologia, menos pessoas? Nem pensar."
Uma pesquisa recente realizada pela Sita constatou que o autoembarque agrada 70% dos passageiros e quase a mesma quantidade de viajantes quer despachar suas próprias malas. O check-in e despacho de bagagem do tipo self-service já foi implementado em 115 pontos em todo o mundo, de acordo com a Associação Internacional de Transporte Aéreo, a Iata.
Esse grupo setorial que representa as companhias aéreas está pressionando para ampliar a experiência de autosserviço completo nos aeroporto para 80% dos viajantes do mundo todo até 2020, com a meta de economizar US$ 2,1 bilhões por ano para a indústria. Nem a Iata nem a Sita oferecem estimativas sobre o custo de implementação, algo que companhias aéreas individuais também não divulgam.
A TSA, a agência americana de segurança do transporte, informou que tem monitorado os programas piloto de check-in self-service e aprova as tecnologias.
As companhias aéreas e os aeroportos dos EUA estão tentando acompanhar seus homólogos na Europa, onde a Deutsche Lufthansa AG começou a testar o autoembarque no fim dos anos 90. A empresa alemã lançou a tecnologia oficialmente no ano passado em seus três principais centros na Alemanha, e os clientes logo se adaptaram a ela.
"Muitos dos nossos passageiros são viajantes frequentes que realmente preferem não falar com a equipe o tempo todo", disse o porta-voz da Lufthansa Aage Duenhaupt.
A British Airways e a Iberia, ambas unidades da Consolidated International Airlines Group SA, também estão introduzindo uma variedade de ferramentas self-service. E a Qantas Airways Ltd., da Austrália, já emite etiquetas eletrônicas permanentes que armazenam informações dos viajantes.
Num dia de semana recente, uma grande parte dos passageiros da canadense WestJet Airlines Ltd. passava pelo processo de check-in com a ajuda de quiosques que imprimiam etiquetas para suas malas. Mas o processo não era totalmente automático: enquanto um punhado de viajantes lidava com o processo por conta própria, os funcionários da WestJet clicavam nas telas de quiosques para a maioria dos passageiros e depois colocavam as etiquetas nas malas. Outros agentes então escaneavam as etiquetas e os cartões de embarque antes de enviar a bagagem para o avião.
Depois de passar pela segurança, os passageiros que esperavam para embarcar em um voo da JetBlue estavam em geral satisfeitos com o sistema de autoembarque.
"Não é maravilhoso?", disse Carl Milkie."Provavelmente vai economizar tempo, se tudo correr bem." Minutos depois, Milkie passou por um dos dois portões de autoembarque - portas de plástico que se abrem quando um cartão de embarque correto é escaneado -, mas sua esposa, Leila, não teve tanta sorte.
A fila parou depois que o sistema não reconheceu o código de barras do cartão de embarque dela e as portas não se abriram. Um agente do portão teve que escoltar Leila Milkie para o outro lado do portão e a máquina continuou a deter outros passageiros, o que levou os agentes a abandonar o sistema automático e continuar o embarque manualmente.
"Nós sobrecarregamos o sistema", disse o agente David Wicburg, da JetBlue, acrescentando que normalmente prefere portões automatizados porque eles tendem a aliviar o congestionamento.
Mas o passageiro da JetBlue Shai Holi disse que as companhias aéreas não estão considerando um toque pessoal importante: "A máquina não diz: Tenha um bom voo".
(Fonte : Jornal Valor Econômico)
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