É exigência para as companhias aéreas ter
um serviço de qualidade, pontualidade, equipe bem preparada e um site
funcional. Isso mesmo, hoje em dia essas empresas têm investido – e quem não
faz, precisa com urgência – em um canal de vendas eficiente e fácil de ser
explorado.
O grande erro, porém, está em pensar apenas
na venda do tíquete e parar por aí. Oferecer apenas preço e itinerário de voo é
coisa do passado. Segundo um novo estudo publicado pelo Amadeus, trata-se de
uma oportunidade perdida de apresentar ao cliente algo que buscam – e
eventualmente não saiba e engajar esse relacionamento.
“As companhias aéreas têm tanta presença
quando se fala de patrocínios de esporte e publicidade, mas ao entrar em seus
sites, é bem difícil encontrar detalhes sobre o produto que você vai
experienciar. Por exemplo, muitas dessas empresas não têm marcação de assentos
em suas páginas, então você não pode dizer onde vai sentar até ter finalizado
sua reserva”, criticou o editor do Seatplans.com, Tom Otley.
Ao questionar sobre pesquisar informações
além do preço no on-line, 58% dos entrevistados declaram que são poucas as
companhias aéreas deixam claro o que oferecem, outras não. Para 28% é difícil
encontrar com clareza o que não seja apenas o valor do bilhete. E, por fim,
somente 14% encontram facilidade nesse processo virtual.
A criação e posterior aumento de sites de
críticas aumentou o empoderamento – palavra da moda – do consumidor. Ao buscar
outras fontes, os clientes têm na mão a resposta para suas eventuais dúvidas,
se vale a pena comprar um bilhete da empresa X ou Y.
FUTURO DO AGENTE?
Muito se fala da permanência do agente de
viagens na indústria. Embora o surgimento de agências on-line, as OTAs, tenha
afetado o modelo tradicional de atendimento ao cliente, esses profissionais
necessitam se atualizar e entrar de vez no século 21.
Ao pesquisar voos, sites metabuscadores
como Google Flights e Kayak são os primeiros endereços acessados pelos
usuários, com 27% do total. Na sequência figuram a loja do agente de viagens ou
o call center (25%), seguido pelo site da companhia aérea (24%), o site de
reservas on-line do agente (5%) e sites de reviews, como o Tripadvisor (5%).
Um dado curioso diz respeito à relevância
desse vendedor. Para 14% dos entrevistados, esse profissional seria o primeiro
a ser consultado sobre uma companhia aérea antes de reservar um bilhete. O boca
a boca, em especial com família ou amigos, dita esse comportamento, assim com
os sites de review, com 39% cada. As redes sociais exercem um papel de menor
relevância (8%).
No entanto, não há nada a temer. A boa
notícia é que os millennials
têm voltado os olhos para esse profissional e aderido sua consultora por
valorizarem essa troca de contato e conhecimento.
“Não é a morte do agente de viagens. É uma
evolução da descrição de seu trabalho, onde eles estão treinando a Inteligência
Artificial para serem melhores e ela está aí para ajuda—los a fornecer
experiências significativas a seus clientes”, declarou o cofundador e diretor
de Vendas da Digital Genius, Mikhail Naumov.
CASE À PARTE
Algumas transportadoras têm enxergado a
transformação do seu mercado e passaram a investir na tão falada experiência do
seu usuário. É o caso da Iceland Air, principal aérea da Islândia, que
apresenta em seu site fotografias das belezas naturais do país antes de
promover a chance de “adicionar a aventura de sua viagem” com um stopover no local antes de ir
para os Estados Unidos ou o Canadá. Ainda, a transportadora oferece até sete
noites sem tarifa adicional.
VALE MAIS
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A pesquisa do Amadeus indaga também sobre
qual é o componente mais importante para escolher voar com uma companhia aérea.
A primeira resposta não surpreende: preços competitivos (37%), conveniência do
horário de voo/saída do aeroporto (31%), escolha de destinos (21%), serviço e
suporte ao cliente (6%), e alimentação gratuita a bordo/seleção de assentos
(5%).
(Fonte
: Panrotas / Imagem divulgação)
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