As cinco principais companhias aéreas brasileiras disseram ter gasto, juntas, cerca de R$ 70 milhões em 2011 em assistência aos passageiros a que são obrigadas a prestar em caso de cancelamento, atraso de voo ou overbooking.
A norma que impõe obrigações às empresas aéreas vale desde junho de 2010 e foi criada pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).
Ela determina que as empresas têm de oferecer itens como acesso à internet, alimentação, transporte e hospedagem; quanto maior o tempo de espera do passageiro em caso de problemas, maior a indenização.
Inédito, o balanço foi feito pela Abear (Associação Brasileira das Empresas Aéreas) a pedido da Folha, com base em dados fornecidos por TAM, Gol, Azul, Trip e Avianca, associadas da entidade que, somadas, detinham em 2011 mais de 95% do mercado doméstico nacional.
A Abear não forneceu números por companhia ou por tipo de assistência prestada. A Webjet, adquirida pela Gol, não entrou na conta.
Os dados são relativos apenas ao pagamento das indenizações. Não incluem eventuais multas que a Anac aplicou às empresas por descumprimento da norma.
Consultada na tarde de quinta-feira, a Anac disse não ter como confirmar os dados.
QUEIXA
A principal queixa das empresas aéreas quanto à resolução é a determinação de compensar passageiros mesmo quando o problema não foi causado pela companhia, como greves ou problemas meteorológicos.
"Embora a responsabilidade de todo o processo de viagem de avião não seja exclusiva das empresas aéreas, são elas que indenizam os passageiros", informou a Abear.
Foi assim, por exemplo, com as cinzas do vulcão Puyehue, no sul do Chile, que chegaram a fechar o espaço aéreo em junho e julho de 2011 e deixaram voos nacionais e internacionais no chão.
Em dezembro, paralisação de funcionários terceirizados pela Polícia Federal no aeroporto de Cumbica (Guarulhos) também atrasou voos.
A Anac entende se tratar de risco inerente à atividade e que as companhias aéreas são responsáveis pelo passageiro que compra o bilhete. O Código de Defesa do Consumidor também atribui responsabilidade às empresas em casos assim.
Os cerca de R$ 70 milhões gastos quase dariam para comprar um jato ERJ 190 da Embraer, usado pela Azul e pela Trip, exemplificou a Abear. Seria possível também encher 1.400 aviões com passageiros em um voo doméstico. A entidade foi criada em agosto para representar o interesse das empresas.
NO VERMELHO
O setor aéreo anda no vermelho - TAM e Gol, as duas maiores e as únicas a divulgar balanço, tiveram prejuízo de R$ 335,1 milhões e R$ 710,4 milhões em 2011, respectivamente.
No segundo trimestre de 2012, os resultados negativos continuaram para TAM e Gol. O mau desempenho se deve ao impacto da desvalorização do real e ao aumento, no custo das empresas, do combustível de aviação.
MAL INFORMADO
Apesar do valor gasto, passageiros reclamam de que recebem assistência só quando procuram as companhias.
"O consumidor ainda é muito mal informado pelas empresas aéreas e, às vezes, tem que percorrer uma via-crúcis nos aeroportos para ter os seus direitos assegurados", afirma Paulo Arthur Goés, diretor executivo da Fundação Procon de São Paulo.
Sobre a queixa das empresas de que gastam com indenização até mesmo quando não têm culpa, ele comparou: "Se o passageiro perde o voo porque ficou parado no trânsito, a empresa devolve o dinheiro da passagem? Não. É a mesma coisa. As empresas têm que dar assistência seja qual for o motivo".
PARA ANAC, GASTO É PROPORCIONAL AO SERVIÇO PRESTADO
A Anac não comentou o valor que as empresas aéreas dizem ter gasto com indenização aos passageiros.
A agência informou que não mantém consigo o total gasto pelas empresas com a assistência; o dado é fiscalizado em inspeções programadas, não programadas e também quando há denúncias de descumprimento, diz.
Assim, para validar os números calculados pela Abear, seria preciso ter acesso aos comprovantes das empresas, o que, na quinta-feira, a agência não soube informar.
Assim, para validar os números calculados pela Abear, seria preciso ter acesso aos comprovantes das empresas, o que, na quinta-feira, a agência não soube informar.
Sobre o fato de, segundo as empresas, a resolução da Anac ter lhes imposto gasto, a agência respondeu: "Quanto melhor a qualidade dos serviços prestados, menores serão os transtornos aos passageiros e menores serão os custos das empresas com o cumprimento da norma".
A resolução 141 criou novos parâmetros para assistência ao passageiro. Até então, só quem esperava havia mais de quatro horas tinha direito a algum tipo de benefício.
O QUE ESTÁ POR VIR
A agência estabeleceu como uma das suas prioridades disciplinar o atendimento ao passageiro nos aeroportos.
Depois da resolução 141, outras normas se seguiram: uma delas, em vigor desde o primeiro semestre deste ano, prevê a divulgação do índice de atrasos e cancelamentos nos sites das companhias aéreas. Outra determinou a criação de balcões de reclamações nos aeroportos.
Há mais por vir: a Anac prepara norma que reduz de 30 para 7 dias o prazo para uma bagagem ser considerada extraviada. Obriga, ainda, a companhia aérea a indenizar na hora o passageiro que teve a mala perdida em R$ 305. A Folha antecipou uma prévia da norma em julho.
Segundo a Anac, o texto ainda irá para aprovação da diretoria e, depois, será submetido a audiência pública. Só então passará a vigorar.
Publicamente, as empresas aéreas não criticam as resoluções da Anac para evitar se indispor com a agência.
Nos bastidores, no entanto, chiam: entre as empresas, as normas receberam o apelido jocoso de "jabuticaba" - só existem no Brasil.
(Fonte : Jornal Folha de São Paulo / imagem divulgação)
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