O
site Reclame Aqui divulgou o ranking de 2013 de reclamações relativas a
empresas aéreas. A TAM em ficou em primeiro lugar, com 9913 reclamações,
seguida pela Gol, com 6082, e pela Azul, com 3312. Essas três primeiras posições
são as mesmas de 2012.
Chama
a atenção que, de 2012 para 2013, o número de reclamações total aumentou mais
de 50%, de 14.722 para 22.141. "Um dos motivos para esse aumento
considerável é a entrada do consumidor da classe C nos aviões e, também, na
internet", afirma Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui.
O
presidente também salienta a dificuldade das companhias aéreas em tratar os
problemas dos consumidores. "Aumentou o volume de viajantes, mas parece
que diminuiu a capacidade das empresas de atendimento nos seus canais oficiais",
afirma.
De
fato, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas foi lembrado
negativamente por 594 consumidores em janeiro deste ano. Extravio de bagagens e
problemas com milhagens também foram citados.
Mas
a maior parte das reclamações se referem a remarcações de passagem e atrasos em
voo. De novembro de 2013 até a primeira quinzena de janeiro de 2014, foram
2.276 registros por esses motivos. "Quando você vai fazer a remarcação de
um voo você quase cai de costas. O consumidor fica indignado", diz Vargas.
As
reclamações sobre empresas aéreas estão atualmente em 11° lugar no Reclame
Aqui, atrás de lojas virtuais, telefonia celular, bancos e outros. Mas já
esteve em 18°, o que indica um forte crescimento no setor. "Estamos
montando para a Copa do Mundo uma segmentação na área de turismo e vamos
acompanhar diariamente o que está acontecendo com as companhias aéreas no
Brasil, porque acreditamos que nessa época as reclamações vão explodir",
explica o presidente.
Outro lado. A TAM informou, em nota, que atende a "todos os casos relatados por seus clientes, incluindo o Reclame Aqui, mas que seus canais oficiais são o Procon e o serviço Fale com a Gente (SAC), que pode ser acessado por telefone, site e redes sociais". A empresa disse ainda que houve uma diminuição de 5% de reclamações no Procon em relação a 2012.
Outro lado. A TAM informou, em nota, que atende a "todos os casos relatados por seus clientes, incluindo o Reclame Aqui, mas que seus canais oficiais são o Procon e o serviço Fale com a Gente (SAC), que pode ser acessado por telefone, site e redes sociais". A empresa disse ainda que houve uma diminuição de 5% de reclamações no Procon em relação a 2012.
A
Gol, também em nota, disse que, dos 40 mil contatos recebidos por mês pelo SAC,
apenas 20,5% são reclamações. "Para minimizar este índice, a Gol zela pela
transparência e mantém diversas iniciativas e facilidades em todos os pontos de
contato com seus clientes". Afirmou também que, desde o cadastramento no
Reclame Aqui, em 2011, a Gol é única companhia aérea brasileira com avaliações
entre "Bom" e "Ótimo".
Já
a Azul afirmou que, "embora os índices levantados pela reportagem não
sejam ideais, a companhia ressalta que existe uma série de fatores que podem
impactar na regularidade e pontualidade de suas operações". Eles citam
como exemplo questões meteorológicas e problemas de infraestrutura em alguns
aeroportos.
Confira
os rankings:
2013
1)
Tam - 9,9 mil reclamações
2)
Gol - 6 mil
3)
Azul - 3,3 mil
4)
Avianca Brasil – 843
5)
Passaredo – 469
6)
American Airlines – 454
7)
Alitalia – 357
8)
Tap – 254
9)
Avianca Internacional – 239
10)
Air France – 218
2012
1) Tam - 7,1 mil
2)
Gol - 4,1 mil
3)
Azul - 1,09 mil
4)
Trip – 787
5)
Avianca Brasil – 441
6)
American Airlines – 352
7)
Passaredo – 201
8)
Copa Airlines – 178
9)
Lan – 168
10)
Avianca Internacional – 162
(Fonte : Jornal O Estado de São
Paulo)
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