As reclamações com os serviços das companhias aéreas decolaram. Ausência de informações prestadas nos aeroportos ou nos canais de atendimento, atrasos de voos e extravios ou perdas de bagagem encabeçam uma longa lista de queixas diárias dos passageiros. Além da procura crescente desde a última década, que consolidou o Brasil como quarto maior mercado mundial de aviação civil, com mais de 80 milhões de bilhetes a serem vendidos este ano, contribuem para a insatisfação geral limitações de infraestrutura dos aeroportos e falhas na fiscalização do setor. Sem contar o atual esforço das concessionárias em cortar custos e elevar receitas, para compensar a alta dos preços de combustíveis, que se reflete na piora dos serviços prestados.
Em 2011, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) recebeu 24,7 mil queixas (veja quadro), das quais 5,6 mil só de mau atendimento. Especialistas ouvidos pelo Correio consideram o total de queixas muito abaixo do real. Muitos passageiros deixam de registrar sua insatisfação e danos. "Apesar de ter regulamentos sobre a responsabilidade dos prestadores dos serviços, incluindo assistência material, a fiscalização da Anac é insuficiente e o seu sistema para colher reclamações, burocrático", avalia Flávio Siqueira Júnior, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Caso envolva pedido de indenização por danos materiais e morais, o roteiro a ser seguido pelo consumidor começa com a tentativa de acordo com a companhia. Se isso não for possível, ele deve ir a órgãos de defesa do consumidor ou nos postos dos Juizados Especiais nos aeroportos. Também têm a opção de protocolar a ação nos prédios próprios dos Juizados em Brasília e nas cidades do entorno, além de recorrer à Justiça comum. Para demandas de até 20 salários mínimos (R$ 12,4 mil), não é necessário ter advogado.
Nos Juizados, também não há custas processuais nem pagamento de honorários de advogados das companhias em caso de perda de ação. Cerca de 70% dos processos são devido a atrasos e cancelamentos de voos, overbooking (venda de passagens acima dos assentos disponíveis) e extravio de bagagens.
O Idec orienta também aos clientes lesados pelas companhias aéreas a nunca deixarem de registrar as suas queixas na Anac. "Mesmo que a solução venha antes do esperado ou o cliente desista de correr atrás dos prejuízos materiais e, eventualmente, morais, a reclamação deve ser registrada para pressionar pela melhora geral dos serviços", aconselha Siqueira.
Segundo ele, o posicionamento do consumidor é importante para ajudar o órgão regulador abrir processos administrativos e aplicar multas. Boa parte dos danos fica de fora das estatísticas em razão do desconhecimento do usuário ou da sua acomodação após o estresse. Só no ano passado, 9 milhões de brasileiros voaram pela primeira vez.
CADASTRO
Mas um sinal da piora dos serviços está no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgado recentemente pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. Ele reúne todos os processos abertos nos Procons que não tiveram solução por parte das reclamadas. A TAM apareceu em segundo lugar no total de registros que ficaram sem a atenção devida das empresas, atrás só da Eletropaulo, distribuidora paulista de eletricidade. Em nota, a companhia aérea declara que, muitas vezes, os casos não são solucionados devido à falta da documentação para comprovar os problemas, dificultando eventual acerto entre as partes.
No geral, as empresas creditam a maior parte de suas falhas ao crescimento explosivo do mercado, à saturação da malha aeroportuária e à ausência de equipamentos, pistas e locais de embarque. As restrições físicas em solo seriam o maior obstáculo para agilizar sua atividade e evitar transtornos corriqueiros.
"Nossa meta sempre foi de erro zero. Como setor mais regulado do mundo, queremos ter nos serviços a mesma excelência que conquistamos diariamente na segurança dos voos", afirma Eduardo Sanovicz, presidente da Associação Brasileira de Empresas Aéreas (Abear). A maioria dos problemas, explica ele, começa em decorrência de obstáculos de responsabilidade da administração dos aeroportos que acabam sendo confundidos como falhas das companhias, por elas estabelecerem o contato final com o usuário do transporte aéreo.
Exemplo disso, diz Sanovicz, são as súbitas mudanças de portão de embarque, em função do tráfego. "É preciso mostrar que 70% dos atrasos dos voos não são gerenciáveis, pois decorrem de eventos climáticos ou de limites de infraestrutura", observa. Ele acrescenta que 80% dos voos divulgados nos aeroportos como cancelados são, na verdade, "desprogramados", sobretudo, remarcações feitas com antecedência.
EXTRAVIOS
Uma das queixas que têm ganhado destaque nos últimos meses envolve bagagens e mostram um impasse entre companhias e aeroportos. A Infraero, estatal responsável pela gestão dos principais terminais do país, informa aos passageiros que problemas com malas e outros bens transportados são de responsabilidade exclusiva das companhias aéreas. Estas, por sua vez, apontam a forma e o número insuficiente de esteiras como fatores de transtorno na devolução de bagagem.
Este ano, novas reclamações surgiram de novas tarifas pelos serviços oferecidos no interior das aeronaves e a cobrança aos clientes de taxas salgadas pela remarcação ou cancelamento de voos. "Nosso negócio principal é transportar pessoas", sublinha o presidente da Abear, lembrando que cada empresa tem sua estratégia para encontrar receitas e cortar despesas, desde que não compromete a segurança.
"A fiscalização da Anac é insuficiente e o seu sistema para colher reclamações, burocrático" (Flávio Siqueira Júnior, advogado do Idec)
80 milhões - Quantidade de bilhetes a serem vendidos em 2012
9 milhões - Total de brasileiros que voaram pela primeira vez em 2011
(Fonte : Jornal Correio Braziliense / imagem divulgação)
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