Por Ana Maria Magni Coelho
O ano é 2022. Há no Brasil cerca de 1,8 milhão de micro e pequenas empresas (MPE) do setor de serviços, de um total de cinco milhões de MPEs - isto se considerarmos apenas as empresas participantes do Simples Nacional. De 2012 até aqui, o percentual de crescimento foi de 33%, o que retrata a realidade de um setor que se reinventou. A partir da robustez que já existia há dez anos - com participação em 56,1% do PIB, segundo o IBGE, a dinâmica do setor criou novos modelos de negócios, novas estratégias de atendimento, com espaços cada vez maiores de co-criação com os stakeholders, além de necessidades de consumo difíceis de imaginar há uma década. Quem pensou em uma vida igual à da família Jetson, o famoso desenho futurista, talvez tenha que esperar um pouco mais para ver os carros voando pelas ruas, mas o conceito e a aplicação das smarties cities em 2022 já trazem excelência em mobilidade, segurança, além de diversos e-services que não conceberíamos existir.
O comportamento inovador e participativo no jeito de consumir também criou demandas que exigiram soluções criativas para segmentos como automotivo, beleza, saúde, bares e restaurantes, turismo, economia criativa e digital. Só para citar a vasta diversidade de empresas de serviços atendidas pelo Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequena Empresa (Sebrae). O setor empregava em 2012 cerca de quatro milhões de pessoas. Sem falar dos Empreendedores Individuais (EI) que chegaram a quase 900 mil, de um total de 2,5 milhões. Os dados são da Relação Anual de Informações Sociais (Rais/2010). Em dez anos, as empresas mais competitivas já incorporaram as melhores práticas de negócios sustentáveis - preconizados anos antes na Rio+20 e Rio92 - inovando em processos, produtos e mercado sempre com foco na contínua melhoria de sua produtividade e na qualificação de pessoas.
Aliás, é o fator humano que confere aos serviços a intangibilidade de que tanto se fala. Para se ter ideia do que isso significa há exemplos clássicos: quanto custa um corte de cabelo? Qual o valor de um pacote turístico? Quanto se paga por um almoço em São Paulo? Quanto custa um show de MPB? As respostas dependem da qualidade do serviço prestado, da pessoa por trás da ação, do valor percebido pelo cliente - que participa diretamente no contexto e no ambiente da prestação do serviço - e que pode escolher entre pagar R$ 30 ou R$ 300 para cortar as madeixas, digamos. Agradará mais a empresa que proporcionar ao cliente uma inesquecível experiência de consumo. Relacionamento é a palavra de ordem.
Vale lembrar que muitas vezes a prestação de serviço está associada a um produto. Ao falarmos em serviços, não nos referimos apenas a um setor da economia, mas um valor cada vez mais transversal e determinante na competitividade de vários outros setores. Duvida? Voltemos, então, ao ano de 1961. No clássico americano Breakfast at Tiffany"s, traduzido no Brasil como Bonequinha de Luxo, Audrey Hepburn, a protagonista que vive uma garota de programa, visita a joalheira Tiffany"s nos momentos em que sente que algo não vai bem em sua vida. "Nada muito ruim poderia acontecer com você lá". Na única vez em que entra na loja para comprar, pede ao vendedor algo em torno de US$ 10. Há opções, mas o casal protagonista não encontra "algo romântico" por este valor. A solução vem de um atencioso vendedor: contrariando as regras da empresa, ele grava a inicial dos apaixonados no anel recebido como brinde em um pacote de biscoitos. O vendedor - uma pessoa qualificada, flexível e com capacidade de se adaptar - oferece aos clientes uma experiência única e que atende ao seu desejo. De lá para cá muita coisa mudou: nascida em 1837, talvez a loja ainda exista pela capacidade de inovar no atendimento, no modelo de negócio e de se adaptar às mudanças sociais e tecnológicas das últimas décadas. E essas regras valem para os pequenos negócios também.
O contexto também muda a cada dia. Entretanto, persiste o desafio de integrar os negócios tradicionais ao universo de uma nova economia. De acordo com dados do Comitê Gestor de Internet no Brasil (CGI.br), 61% das MPEs não têm sítio na internet. O número é mais alarmante quando tratamos exclusivamente das microempresas: 73% estão fora da rede. Quando se fala de presença digital, o setor de turismo é dos que mais avançou. O agente de viagens deixou de ser a única fonte confiável para indicar destinos, viagens, passagens. A maioria das transações pode ser feita on line. Entretanto, quando o cliente decide visitar uma agência física de turismo, ele deseja mais que um roteiro de viagens. Ele quer um serviço. Serão competitivas e diferenciadas as empresas que entenderem que turismo, tecnologia, vendas, qualidade e inovação fazem parte de um novo jeito de empreender: o jeito de servir.
Não dá para colocar o pé no freio e retardar as mudanças experimentadas até aqui. Sairão vencedoras as empresas criativas, inovadoras e que apostarem no capital humano - associado a um cardápio de novas tecnologias disponíveis - como diferencial competitivo capaz de alavancar sua participação no mercado e, por conseguinte, impulsionar a economia nacional. É preciso reconhecer um universo criativo e digital capaz de gerar negócios perenes e de distribuir riquezas. O novo empreendedorismo tem tudo a ver com prototipagem, aceleração, modelos menos rígidos de relacionamento e gestão. As chamadas startups, empresas nascentes intensivas no uso tecnologia, são ótimos exemplos dessa realidade. Estamos prontos! Em dez anos, a economia será completamente transformada por novos modelos de negócio. O ano, na verdade, é 2012. O futuro é agora.
Ana Maria Magni Coelho é gerente do Sebrae Nacional. Pedagoga com especialização em Coaching Executivo, tem MBA em Gestão de Projetos e Gestão Empresarial. Também é pós-graduada em gerente de Cidades e Gestão do Conhecimento e Capital Intelectual.
(Fonte : Jornal Valor Econômico)
Nenhum comentário:
Postar um comentário